Често задавани въпроси

1. Какво е Fibank Gold&Silver Shop?
   Fibank е пионер в създаването и развитието на пазара на благородни метали в България. Fibank Gold&Silver Shop е електронният магазин за злато, създаден в резултат на засиления интерес към съвременните канали за дистрибуция. Чрез него Първа инвестиционна банка гарантира разпространението на предлаганите продукти от благородни метали в населени места, където банката няма офиси.
2. Какво е работното време на Fibank Gold&Silver Shop?
   Електронният магазин за злато приема вашите поръчки денонощно. Постъпилите поръчки се обработват всеки работен ден от 09:00 до 14:00 часа. Получените и одобрени поръчки до 14:00 часа се изпълняват на следващия работен ден. Поръчките, получени след 14:00 часа, се обработват, одобряват и изпълняват в рамките на два работни дни. На ваше разположение по отношение на възникнали въпроси, технически проблеми, свързани с достъпа, регистрацията и ползването на Електронния магазин е денонощната поддръжка, която Fibank осигурява на
   
   Телефон: 0700 12777,
   Email: goldshop.support@fibank.bg.
3. Всеки ли може да пазарува във Fibank Gold&Silver Shop?
   Нашите продукти са налични за покупка и доставка само до адреси за доставка в Република България, за местни дееспособни физически лица (навършили пълнолетие съгласно българското законодателство). Поръчки извън България не се приемат. За извършването на валидни поръчки във Fibank Gold&Silver Shop, трябва да сте се регистрирали в страницата на Електронния магазин на адрес https://my.fibank.bg/goldshop.
4. Предлага ли се Fibank Gold&Silver Shop на друг език?
   Да, Fibank Gold&Silver Shop се предлага и на английски език.
5. Мога ли да разгледам продуктовия каталог без да се регистрирам?
   Да. Можете да разглеждате Fibank Gold&Silver Shop и нашите продукти без да извършвате регистрация.
6. Кога мога да очаквам отговор на запитванията си по имейла на денонощната поддръжка?
   Ще получите отговор на своите запитвания в рамките на един работен ден.
7. Има ли лимит на поръчките в рамките на един ден?
   Да. Лимитът на поръчките е 3 000 BGN на ден, като в него не се включват разходите за доставка, за застраховка и ДДС). В случай че желаете да извършвате покупки в по-голям размер, можете да посетите клон/офис на Fibank. След идентификация от наш служител размерът на дневния лимит може да бъде увеличен до 15 000 BGN. Няма ограничение за броя на закупените продукти, стига общата им стойност да не надхвърля лимита. Ако желаете да закупите още продукти, но сте достигнали лимита на сделките, можете да влезете във Fibank Gold&Silver Shop и да продължите да пазарувате след период от 24 часа.
8. Как мога да извърша покупка на благородни метали, чиято стойност надхвърля дневния лимит, позволен от Fibank Gold&Silver Shop в България?
   Благородни метали могат да се поръчват също така във всеки клон/офис на Fibank. За допълнителна информация относно предлаганите продукти, моля посетете нашия каталог на адрес: https://my.fibank.bg/bullion/Docs/Gold_Catalogue.pdf.
9. Има ли минимален размер на поръчката?
   Не.
10. Защо не мога да вляза в профила си във Fibank Gold&Silver Shop?
    Ако не можете да влезете в профила си във Fibank Gold&Silver Shop с потребителското си име, това може да се дължи на забравена парола. В такъв случай ще е необходимо да въведете потребителското си име и генерирания от системата код от картинката. След натискане на бутона „Потвърди” на регистрирания от вас имейл ще ви изпратим временна парола, която впоследствие можете да промените от менюто „Смяна на парола”.
11. Защо системата ме изхвърля (log out), след като съм влязъл в личния си профил?
    С оглед защита на личната ви информация, ако останете неактивни във Fibank Gold&Silver Shop 30 минути или повече, достъпът автоматично ще прекъсне. Можете да се свържете обратно по всяко време.
12. Как да постъпя, ако съм забравил паролата си?
    Ако сте забравили паролата си, имате опцията да получите временна парола, която да бъде изпратена на имейл адреса, предоставен по време на регистрацията ви.
13. Каква е политиката ви за връщане/рекламация?
    Вие можете да упражните право на отказ от сключения с Fibank договор (потвърждението на Банката за приетата поръчка) в срок до 14 работни дни, като върнете доставката, в случай че сте я получили, в оригиналната й опаковка без да сте я отваряли.
    В случай че след доставката на стоката установите, че продуктът или неговата опаковка са повредени при транспортирането или доставеното изделие не съответства на поръчаното от вас, вие можете да предявите рекламация.
    При връщането на изделието (след отказ или рекламация) ние ще ви възстановим заплатената за него цена, а при рекламация ще заменим изделието с друго. Връщането на продуктите се извършва в офиса на Fibank в гр. София, пл.”Народно събрание” №12, дирекция „Злато и нумизматика”.
14. Какво да направя при неуспешна регистрация?
    При проблем с регистрацията, не се колебайте да се свържете със служителите от нашата денонощна поддръжка, които ще ви помогнат.
    Ако сте текущ и активен клиент на системата за електронни извлечения и услуги Моята Fibank, можете да използвате функцията „Регистрация с данните от Моята Fibank”.
15. Какво да направя, ако забравя отговорите на подсещащите си въпроси или надхвърля максималния брой опити?
    За съдействие, моля свържете се по имейла със служителите от нашата денонощна поддръжка.
16. Колко дълго отнема регистрацията?
    Извършването на регистрация във Fibank Gold&Silver Shop може да отнеме до 5 минути. За да ускорите процеса, уверете се, че имате подръка необходимите лични данни.
17. Защо трябва да предоставям лични данни?
    Fibank е регистриран администратор на лични данни съгласно Закона за защита на личните данни. За изпълнение на вашата поръчка са необходими лични данни като имена, постоянен адрес, дата на раждане, телефонен номер, имейл адрес, ЕГН и др. Използваме ги също, за да сверим информацията, която сте ни дали, в рамките на надзорните изисквания „Опознай своя клиент”, на които подлежим. Личните ви данни се обработват и съхраняват съгласно нормативните изисквания, като те могат да бъдат предоставени на трети лица само за целите на изпълнение на вашата поръчка или банковия контрол.
18. Как мога да разгледам и променям личната си информация?
    Можете да видите профила си като натиснете бутона „Настройки на профила”. След като прегледате данните, ако желаете да промените някои от тях (които са активни за промяна), натиснете „Запиши”, за да съхраните въведените промени.
19. Как мога да променя подсещащите въпроси или отговори?
    Можете да промените тези въпроси онлайн, като натиснете бутона „Настройки на профила”. След като направите желаните промени, моля не забравяйте да ги запазите.
20. Мога ли да проследя историята на поръчките си във Fibank Gold&Silver Shop?
    Да, Fibank Gold&Silver Shop предоставя на клиентите си инструмент за проследяване на историята на покупките – от менюто „Преглед на поръчки”.
21. Как да осъществя поръчка?
    За да осъществите покупка, натиснете бутона „Информация и поръчка”, разположен под изображението на всеки продукт, изберете желаното количество и кликнете върху бутона „Добави в кошницата”.
22. Как работи кошницата?
    За да откриете колко лесно е да купувате благородни метали онлайн, прочетете простите стъпки, описани по-долу.
    
    1. Регистрирайте се, за да можете да осъществявате поръчки:
    
    След като влезете в страницата на Fibank Gold&Silver Shop, регистрацията е лесна и напълно безплатна! Натиснете бутона „Нова регистрация” и попълнете исканата информация. Имате възможност да се регистрирате с данните от Моята Fibank, ако сте клиент на тази услуга. Ако сте клиент на Fibank и нямате регистрация в MyFibank, може първо да се регистрирате за услугата, след което да използвате същото потребителско име и регистрационни данни за Fibank Gold&Silver Shop! Третата възможност е да направите изцяло нова регистрация във Fibank Gold&Silver Shop, като попълните всички данни и натиснете бутона „Потвърди”.
    
    Моля, уверете се, че въвеждате правилно адресните си данни (постоянен адрес и адрес за доставка).
    
    Ако регистрацията ви е неуспешна и искате да опитате отново, моля, изпратете запитване до нашата денонощна поддръжка и ще ви бъде дадена възможност да се регистрирате повторно.
    
    2. Влезте в профила си, за да извършвате поръчки:
    
    След като сте се регистрирали, получавате достъп до електронния магазин за благородни метали на Fibank на https://my.fibank.bg/goldshop. Можете свободно да разглеждате всичките ни продукти от благородни метали, като натискате бутона „Продукти” и избирате измежду секциите “Монети”, “Медали”, “Кюлчета”, „Кюлчета-медальони” и “Колекционни серии”. За повече детайли, може да кликвате и върху отделните изображения и названия на продуктите. За да изберете даден продукт и да го добавите в кошницата, използвайте бутона „Добави в кошницата”. Продуктите могат да се добавят и вадят от кошницата във всеки един момент до извършване на плащането. Ако останете неактивни в продължение на 30 минути, системата ще ви изключи автоматично по съображения за сигурност.
    
    3. Закупуване:
    
    След като приключите с избора си и искате да огледате и закупите избраните стоки, натиснете бутона „Преглед на кошницата” в долната част на екрана. Това ще ви позволи да видите всички артикули в кошницата си. Можете да изберете дали да извадите някои от тях, или да продължите с пазаруването. След като сте прегледали всички артикули и сте готови да пристъпите към плащане, натиснете бутона “Поръчай”.
    
    4. Плащане:
    
    За тази част от процеса, моля, подгответе информацията от вашата платежна карта и пристъпете директно към страницата за плащане. На нея ще можете да видите разбивка на сметката си. За да завършите покупката си, ще трябва да се съгласите с Общите условия и да натиснете бутона „Продължи към плащане”.
    
    Следващата стъпка е да въведете данните за вашата карта (вашите имена, изписани на картата, номера на картата, валидността, CVC-2/CVV-2 кода). Системата на електронния магазин поддържа услугата „3D сигурност на карти”. Ако картата е регистрирана за тази услуга, ще трябва да въведете и личната си 3D парола. След натискане на „Изпрати” вашата поръчка е извършена.
    
    След като поръчката ви бъде обработена успешно, на екрана ще се появи изображение с детайлите на поръчката. Потвърждение за приетата поръчка ще получите и на имейла си. Ще можете да разгледате потвърждението, както и при желание да го разпечатате за своя архив. Ако получите онлайн съобщение за грешка, моля запишете си номера на поръчката и съдържанието на съобщението и се свържете със служителите от нашата денонощна поддръжка за изясняване на случая. Моля обърнете внимание, че по съображения за сигурност не прилагаме потвърждението за поръчката в пакета с доставката.
    
    5. Доставка:
    
    След като приключите покупката, може да очаквате доставката на поръчаните благородни метали до 2 работни дни. Ако не сте у дома по време на първия опит за доставка, куриерът ще остави съобщение и ще се опита да договори час, когато пакетът да бъде успешно доставен. След три опита за доставка, пакетът ще бъде върнат обратно във Fibank Gold&Silver Shop. В този случай няма да заплащате за самия продукт, но ще трябва да покриете всички разходи за застраховката и доставката.
    
    Ако в който и да е момент имате някакви въпроси или притеснения, моля, не се колебайте да се свържете със служителите от нашата денонощна поддръжка.
    
    
23. Мога ли да променя поръчката си след като веднъж е била потвърдена?
    Не. Вашата трансакция представлява обвързващо споразумение да закупите благородни метали от Fibank.
24. Защо трансакцията ми се отхвърля? Мога ли въпреки това да правя покупки за в бъдеще?
    Уверете се, че цялата информация, която сте въвели за картата по време на процеса на плащане, е точна и актуална.
    Ако трансакцията ви е била отхвърлена, моля, изпратете запитване до служителите от нашата денонощна поддръжка. Екипът ни ще разгледа запитването ви и ще се свърже с вас по имейла в максимално кратък срок.
25. Какво следва да направя, ако не получа имейл с потвърждение след успешно направена поръчка?
    Моля уверете се, че сте предоставили правилен имейл адрес.
    Ако сте направили успешно поръчка, но не получавате имейл с потвърждение, моля свържете се със служителите от нашата денонощна поддръжка в най-кратък срок.
    В имейла си укажете своето име, номера на поръчката, закупените продукти, датата на покупката и начина на плащане. Екипът ни ще се свърже с вас в максимално кратък срок.
    
26. Монетите, продавани във Fibank Gold&Silver Shop, намирали ли са се някога в обръщение?
    Всички продукти, продавани във Fibank Gold&Silver Shop, са нови и никога не са били в обръщение.
27. Как са опаковани новите монети?
    Всички монети са опаковани в подходяща за съхранението им опаковка, предпазваща ги от механични и други въздействия.
28. Мога ли да продам закупените продукти обратно на вас?
    Да. Продуктите от инвестиционно злато и сребро (монети, кюлчета, плочки), продавани от Fibank Gold&Silver Shop, могат да ни бъдат продадени обратно чрез посещение в офиса на Fibank в гр. София, пл.”Народно събрание”№12. Те не могат да се продават обратно чрез Fibank Gold&Silver Shop. Имайте предвид, че към този момент за продукта може да е приложима различна цена, както и че обратната продажба може да е съпроводена с определени такси.
29. Къде мога да намеря пълен списък на всички продукти от благородни метали на Fibank?
    Fibank продава широк спектър продукти от благородни метали. Продуктите, които предлагаме, са изработени от злато, сребро, мед и паладий. За повече информация и пълен списък на асортимента ни в рамките на България, моля посетете нашия сайт или посетете всеки клон на Fibank. За да откриете най-близкия до вас клон на Fibank, използвайте нашия сайт: www.fibank.bg.
30. Ако даден продукт е временно изчерпан, това означава ли, че е извън продажба?
    Ако даден продукт е временно изчерпан, клиентите ни не могат да го поръчат предварително на Fibank Gold&Silver Shop. Всички наши продажби са в зависимост от наличността. Можете да поръчате въпросния артикул по-късно, ако той отново стане наличен.
31. Електронният магазин продава ли всички продукти, предлагани от Fibank?
    Не, Fibank Gold&Silver Shop поддържа асортимент от избрани продукти от злато, сребро, мед и паладий. Те могат да бъдат закупени и на място, във вашия местен клон на Fibank. Посещението в клона ще ви предостави достъп до пълния набор продукти. За да видите каталог с целия ни асортимент от артикули, налични за покупка в рамките на България, моля посетете нашия корпоративен сайт www.fibank.bg.
32. Какви са отделните компоненти от стойността на покупката ми?
    Стойността на покупката е съставена от:
    • Обща цена на артикулите: сборът от актуалните цени на закупените артикули, с включен в цената ДДС, когато такъв се дължи;
    • Доставка: разходите за доставка на вашата покупка до посочения от вас адрес;
    • Застраховка: 0.2 % от стойността на всеки от закупените артикули.
    
33. С какви данъци се облагат покупките ми?
    Продуктите от инвестиционно злато са освободени от ДДС. Останалите предлагани продукти в електронния магазин се облагат с ДДС.
    
    Тази информация е в зависимост от действащото законодателство. Вашата сделка ще бъде обложена с приложимите данъци към момента на покупката, независимо от посоченото тук.
    
34. Какви начини на плащане се приемат?
    VISA™ и MASTERCARD®, както и издаваните в България дебитни карти, са приемливи начини на плащане. Моля обърнете внимание, че цените на всички наши продукти са в български левове.
35. Какво е ‘Verified by VISA™’ и ‘MasterCard® SecureCode™’?
    За по-голяма сигурност на своите клиенти магазинът Gold&Silver на Fibank предлага допълнителна проверка на картодържателите посредством програмите ‘Verified by VISA™’ и ‘MasterCard® SecureCode™’. Ако Вашата карта участва в една от тези програми ще Ви бъде изискана допълнителна парола преди да се осъществи плащането. Ако Вие нямате такава, то трансакцията ще премине без тази допълнителна проверка.
36. Мога ли да извърша покупка с дебитната си карта?
    Да. Можете да пазарувате нашите продукти с всяка издадена в България дебитна карта, като е необходимо да знаете вашия CVC-2/CVV-2 код. Ако кодът не е изписан на вашата карта, можете да се свържете с банката-издател и оттам ще ви го предоставят.
37. Предлагате ли някакви намаления или промоции за своите продукти?
    Да. Продуктите, маркирани с етикет „промоция”, ще се продават в обявения период с отстъпка. Ако стойността на покупката Ви е над 500 лв., транспортът и застраховката са за наша сметка.
38. Как се доставя покупката ми?
    Вашата покупка се доставя с куриерска фирма. Всички пратки се получават в рамките на 2 работни дни, в зависимост от местоположението ви в България. Важат съответните разходи за доставка.
39. Извършват ли се международни доставки?
    Не.
40. Има ли ограничения при адресите за доставка?
    Поради ограниченията в покритието на куриерските фирми, не можем да гарантираме доставка до всеки адрес в България. За повече информация, моля свържете се по имейла със служителите от нашата денонощна поддръжка.
41. Как да постъпя, ако поръчката ми не бъде доставена в рамките на 2 работни дни?
    Ако поръчката ви не бъде доставена до 2 работни дни след онлайн покупката, моля свържете се служителите от нашата денонощна поддръжка. В имейла си включете своето име, номера на поръчката, закупените продукти и избрания начин на плащане. Нашият екип ще се свърже обратно с вас по имейла в максимално кратък срок, за да разреши проблема.
42. Мога ли да проследявам изпълнението на поръчката си?
    Да. Можете да проверявате статуса на вашата поръчка чрез менюто „Поръчки”/”Преглед на поръчки”.
43. Застрахована ли е пратката ми по време на доставка?
    Да.
44. Мога ли да пренасоча пратката си към друг адрес?
    Да. Можете да посочите адрес за доставка, различен от постоянния (адреса по документ за самоличност). Куриерската фирма изисква товарителница за получаване на пратката, подписана от адресата. Представителят на куриерската фирма има право да изиска от вас удостоверяване на вашата самоличност чрез представяне на документ за самоличност.
45. По кое време на деня ще бъде доставена поръчката ми?
    Всички доставки се осъществяват в рамките на 2 работни дни, през нормално работно време, от понеделник до петък. Моля обърнете внимание, че времето за доставка зависи от вашето местоположение. Поръчката ви ще бъде изпратена чрез куриерска фирма и куриерът ще направи три опити за доставка на адреса ви (вечерни доставки не се предлагат). Ако куриерът не е в състояние да достави поръчка след 3 опити, тя автоматично ще бъде върната на Fibank Gold&Silver Shop.
46. Защитена ли е моята онлайн поръчка?
    Да. Нашият Fibank Gold&Silver Shop използва криптиране. Всичките ни комуникации са защитени с помощта на различни актуални инструменти и средства.